一
如家和颐酒店的事，想必大家都知道。
顺丰快递小哥挨打的事，想必大家也都知道。
我看到有人盛赞顺丰的公关。
当然，也看到对如家公关骂声一片。
但其实在我眼里，两家半斤八两，做得都差不多。
二
有鉴于我写了《公关到底重要么》和《公关上位到底有用么》两篇文章，引起了圈里的一些反响，我受邀去第一财经的头脑风暴，做了一个关于公关讨论的节目。
一共五位嘉宾，三位是公关人士，包括本土公关公司、国际公关公司和巨头的公关从业者。台下观众，几乎清一色是公关业者，有点吃亏，我早知道带一帮学生去了。
节目中当然讨论了如家和颐事件，主持人马红漫博士出了道题：你们认为如家公关的表现，可以打几分？
在场的其它四位嘉宾，有打零分，有打十来分的，反正都是不及格，哲基的王虎甚至给出了-1分。
我打的分数是：60分。
大家都不太理解的样子。
其实很好理解。
正因为我认为公关不是那么重要，那么在如家和颐事件中，公关已回天乏力，本来能做的空间就非常小，做到这个份上，马马虎虎，凑合吧。
三
很多人认为，如家的响应不及时。
这个不及时，要分两段看。
第一段， 弯弯的事爆发发生于3日，5日，她决定在微博上发难。
这中间，有至少一天的时间，来给如家和弯弯斡旋。
但弯弯在她的帖子里是这么说的：
故而，如家的公关部门可能没介入。甚至有可能总部也不是太知道这件事：比如，好的，我们知道这事了，酒店你们自己搞定。基本上就是涉事的酒店自己，和弯弯在谈判——谈判的手法很拙劣。
所以，在3-5日的时间里，是客服人员和弯弯的交涉。你当然可以说公关为何不在此时介入，但坦白讲，很多有着庞大2C群的企业，与消费者之间的交涉，公关不太可能每一单都第一时间介入进去。
当弯弯发难后，其实如家公关已经很难挽回。因为这件事的确在公众眼里错得离谱。它唯一能做的事是：缓和公众的愤怒情绪。
于是我们看到了如家的三封致歉信。关于孙坚到第三封才出场，有着不同的看法。不少人认为，孙坚应该第一时间出来道歉，以示诚意。
而我恰恰不这么看。
公众的愤怒情绪的缓和，不得不说，时间是一个很重要的变量。一个人在愤怒的头上，除非你真金白银地赔上个巨款，言语的力量没有想象中那么大。
作为如家集团的CEO，孙坚是最大一张牌，也是最后一张牌。这张牌一旦打出依然无法挽回，如家就无牌可打。如果公众情绪没能得到缓解，如家该怎么办呢？
所以，我认为，从策略上讲，如家阶梯式地追加式地道歉，是最优选择。
但还是那句话：如家公关可腾挪的空间已经不大。
至于网上流传出来的涉事酒店的一个工作人员的“不强奸不杀人不着火就没事”的论调，一来我不知道究竟是什么时候说的这话（孙坚道歉前还是道歉后？），二来这名工作人员也不是公关人员，胡说八道怪不到公关头上。
做得好一点，就是如家内部紧急通知：未经许可任何如家员工不得不接受媒体采访。只不过这样的紧急通知，如果用短信微信之类，这年头，说不定就放网上去，又会引来一波舆论关注。
如家前两封道歉信，尤其是第一封，修辞并不好（比如用遗憾之类的词），可以有提高空间——但我也得洗个地的事是：如家的确有怀疑弯弯别有动机的可能，希图翻盘——可以内部用口头传达的方式，赶紧让公关接手一切对外沟通事宜。
所以，我打六十分。
差不多得了，一个不那么重要的部门，在这样的危机下，你还指望它翻盘吗？
四
现在来说说顺丰的公关。
快递小哥这件事，分为两个部分。第一个部分是快递小哥蹭了别人的车，第二个部分，是那个人对小哥又骂又打。
这是两件事。
从目前掌握的情况来看，前者是小哥不对，后者是打人者不对。
顺丰几乎把所有的火力都集中到第二点，对小哥蹭人车这件事轻描淡写，我认为，并不高明。
顺丰已经是非常大的企业，我觉得有理由要求它肩负更高的社会责任。
这个社会责任就是：怎样让自己的员工在工作（送快递）之时，遵守法律法规和社会规范。这个要求不算过分吧？
故而，顺丰的公关完全可以在第一段上做一点“自黑”的文章，对小哥的交通肇事——在警方介入查明当时情况后，如有——做一些反思。
这至少会让我更尊敬这家公司，而不是仅仅觉着这家公司有个特讲义气的老板。
更何况，以顺丰王卫的一贯脾气和多年经历，朋友圈那个“不追究到底不配当顺丰总裁”的表态，我以为，绝不是在公关的启发下去这么干的。
王卫的表现，和顺丰公关没什么关系，后者只是把这个表现推波助澜了而已。
更何况，还忘记了在社会责任上做做文章。
所以，我打六十分。
本来你能腾挪的空间不小，结果被你做小了，只好给个及格。
五
最后说说一个特纠结的事。
你们或许会注意到，我这篇文章非常啰嗦地在很多地方用了“我认为”、“我觉得”或者“我如何如何”这样的表述。
因为我只能说说我的看法。
如家/顺丰的公关到底做得怎么样，你知道吗？
这就是公关的纠结之处：
无法评估。
【文/魏武挥（ItTalks 微信号：wwh_33330533）】
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