甘肃陇南市成县践行群众路线表彰十佳政务微博

微博成为政府了解社会公众多样化、个性化的社会矛盾表达需求，提供社会化政务服务的重要渠道。

​​政务新媒“双城记”

政务新媒体不仅仅是政务服务从线下到线上的转移和延伸，更应该成为政府了解社会公众多样化、个性化的社会矛盾表达需求，提供社会化政务服务的重要渠道。

（ 《瞭望东方周刊》记者王辉辉 / 四川成都 北京报道 ）

2017年11月21日，群众用手机向成都双流区大数据管理中心实时举报环保问题2017年11月21日，群众用手机向成都双流区大数据管理中心实时举报环保问题

每天早上到办公室后，周鹏的第一件事就是打开电脑，迅速浏览一遍工作人员统计的前一天微博“问政银川”上的网民诉求情况。看到没有异常情况和棘手问题需要关注，他才放下心来，投入到新一天的工作中。

周鹏是宁夏回族自治区银川市委督查室的督查问政主管。除了他之外，银川市还有市委督查室、市委宣传部和市委办公厅的领导和工作人员为银川的政务微博工作忙碌着。

2011年，银川开始试水政务微博，如今已形成被学界称为“银川模式”的微博问政体系。像这样通过微博关注网民诉求，督促各个部门及时有效回应网民关切，就成了周鹏和同事们工作的一部分。

事实上，银川的微博问政只是政务新媒体的一种形式。包括微博、微信在内的新媒体，已经成为政府提供各类公共服务的重要平台。

习近平总书记在十九大报告中提到“全面增强执政本领”时特别指出，要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”。并在“打造共建共治共享的社会治理格局”的目标上，提出“提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。

“政务新媒体不仅仅是政务服务从线下到线上的转移和延伸，更应该成为政府接受和了解社会公众多样化、个性化的社会矛盾表达需求，并在此基础上提供社会化政务服务的重要渠道。”中国传媒大学媒介与公共事务研究院政务新媒体实验室主任侯锷在接受《瞭望东方周刊》采访时强调。

➤ “问政银川”如何“进化”

2011年，周鹏还在银川市委办公厅工作。

当时，全国各地正掀起开通政务微博的浪潮。“2010年是微博‘井喷式’发展的一年，业界也将这一年喻为‘微博元年’。到了2011年，基于早期试水的政务微博得到社会舆论积极而强烈的反响，大量的行政机关开始进驻微博，有的地方甚至通过政府红头文件下达开通政务微博的行政动员令。因此，2011年也被称‘政务微博元年’。”侯锷说。

在这一浪潮中，银川市委宣传部和市政府办公室联合开通了“银川发布”，作为银川市对外宣传城市形象的官方微博。

“官微开通之后就有市民通过微博反映问题，但按照当时的定位，无论是线上还是线下，‘银川发布’和它的运营主体都不具备协调处理这些问题的职能。”周鹏说。

因此，按照市里的部署和要求，银川各个单位先后开通了政务微博，这样“银川发布”接到网民的诉求后，便可以通过@具体的负责单位，进行转办。

同期上线的还有银川市政府官网上的“党务政务网络平台”。银川市开始全面试水通过网络提供公共服务，加强政府与市民的互动。

但运行两三个月之后，与预期效果仍有不小差距。

“主要是@之后，一些单位反应很慢，或者干脆不回应。”周鹏说。政务微博不但没有方便市民，反而将城市治理中的许多问题暴露在了微博上，引起了大家的围观。

2011年7月，“问政银川”开通。同时，周鹏由市委办公厅调到了银川市委督查室。“‘问政银川’的定位是管理全市的政务微博，具体工作前期由信息处负责，2011年底交由市委督查室负责。”周鹏解释道。

“市民通过微博@我们，一般性事务性的投诉和请求都受理，然后@相关单位具体落实，我们督促督办。”周鹏说。

在周鹏看来，“问政银川”就相当于一个网上110平台，负责“接警”，受理网民的各种诉求，而各个基层单位好像派出所，负责“出警”解决问题。

有了市委督查室的“加持”，各个单位在处理网民咨询和投诉时效率明显提高了许多。“尤其是2011年底，我们在微博上公开批评了19家处理网民诉求反应缓慢的单位，一下子就引起了各单位的重视，不敢再疏忽懈怠。”周鹏回忆道。

2012年4月，银川市委市政府联合下发《银川市党务政务网络平台管理暂行办法》，并成立党务政务网络平台建设管理领导小组，明确了市委督查室、市信息中心、市纪委（监察局）、市委宣传部、市政府服务中心和信访部门在党务政务网络平台运行和管理中的具体职能。

同年底，网上受理诉求处理结果纳入各单位的绩效考核。

在侯锷看来，这正是银川微博问政体系设计的高明之处。

他说，银川通过“微博银川”“问政银川”和各单位的政务微博，在线上形成了一个矩阵，实现了信息融合；又通过管理办法明确了各单位、各部门的职责，在线下形成了统筹联动的工作机制。

有此保障，“问政银川”才敢公开承诺：对@问政银川的问题，在工作时间1小时内、节假日休息时间8小时内，有呼必应。

据周鹏介绍，“问政银川”开通以来，平均每天受理网民诉求六七十条，诉求办结率始终保持在95%以上。

“对于一些复杂事项和历史遗留问题，不能及时办结，也要及时说明工作进程，争取以一个良好的工作态度，获得网民的理解。”周鹏说。

➤从3分钟到7秒钟

无独有偶，作为城市服务类的政务微博，“成都服务”则探索出了政务微博的另外一条道路。

据“成都服务”运营中心运营总监徐剑箫介绍，2013年党的群众路线教育实践活动启动后，成都市政府为了践行网上群众路线，开通了“成都服务”，定位专注群众服务。

在运营理念上，“成都服务”运营团队希望能够实现矩阵化运营。因此，成都纵向建立市县乡村四级政务新媒体体系，横向联动了91家市级部门和企事业单位的政务新媒体。“最终以3000多个新媒体账号，形成了一个覆盖成都市公共服务领域的服务网络。”徐剑箫告诉《瞭望东方周刊》。

在渠道方面，“成都服务” 不仅开通了微博，还开通了微信和支付宝等其他渠道，“为了从不同渠道获取市民的服务需求。”徐剑箫说。

但问题随之而来。由于每个平台都有自己的后台系统，且互不兼容，随着渠道的增多，“成都服务”运营中心的工作人员每个人都要同时操作4~5个后台，在不同的平台不断切换。

“这样不仅容易造成遗漏，而且效率非常低，尤其是工作台账只能人工统计。处理一条信息需要3分钟，一个人每天只能处理40条网民诉求。”徐剑箫说。

因此，“成都服务”运营团队开始考虑开发一个统一的后台管理系统，将各个平台的数据汇总到一个后台。

2016年，新的后台系统正式上线运营。

网民无论是从微博、微信，还是支付宝渠道通过私信发送咨询和投诉请求，“成都服务”运营中心的工作人员都可以通过“新媒体政务信息管理平台”（以下简称政务平台）受理、分类和转派，“其中80%以上的诉求来自于微博端。”徐剑箫说。

据徐剑箫介绍，政务平台不仅实现了一网受理，而且实现了信息的自动分类和数据的自动沉淀。

新的后台系统投入运营后，运营中心的工作效率大大提高，“现在工作人员处理一条诉求7秒钟就可以搞定，一个人一天可以处理200多条诉求。”徐剑箫说。

➤服务做好了，负面舆情就会大大减少

在侯锷看来，借助社会化社交空间来打造政务服务平台的价值远不止于此。“通过统一的平台，将网友对城市发展和治理的建言与诉求，以集约化的方式集成统管起来，为未来政府进行深入的政务大数据分析和决策应用积累了宝贵的‘富矿’。”

“随着技术的进步，未来政务大数据在城市治理、政府决策和服务社会中将发挥不可估量的作用。政务数据以碎片化的公众表达散落于社交空间，‘成都服务’利用网络信息技术对其进行搜集和处理，是其相较于‘银川模式’的巨大进步。这是成都在社会治理‘社会化’的基础上，在社会治理‘智能化’方面的探索和成绩。这种积累非常宝贵。”侯锷强调。

事实上，政务平台已经在收集数据的同时，开始了一些浅层次的数据分析。

在受理市民诉求的同时，“成都服务”每周、每月都要向市政府就网民诉求的相关情况进行专门汇报。“这样市里就能及时掌握社情民意，了解市民需求，并相应地进行回应，甚至是推动政府决策或相关政策的出台。”徐剑箫说。

如2015年，“成都服务”发现，“证明难”的问题投诉较多，且最容易引发市民的不满情绪。因此，在当期的月报中，徐剑箫通过数据和案例资料，向市政府反映了这一问题。随后，成都市在全市范围内开展了一次证明材料清理工作。

让徐剑箫印象深刻的是，这次工作中，一位市民通过微博反映，其父在家中去世后，因为没有医院的死亡证明，当地的派出所又拒绝开具正常死亡证明，导致父亲无法火化、销户。

后来，“成都服务”工作人员通过查阅文件发现，此前成都市多家部门联合行文，已明确了对这种情况的处理方法，只是当地公安部门不了解情况，才拒绝开具证明。

“我们与当地公安部门沟通之后，那位网友顺利地拿到了证明文件，办理父亲的身后事。同时当地公安部门还对相关事项进行了调整，让同样的问题不再‘复发’。”徐剑箫说。

徐剑箫指出，“成都服务”投入运营4年以来，像这样的例子还有很多。这些案例和数据使成都市的管理者明白，“服务做好了，负面舆情就会大大减少”。

从“一站式”服务到“最多跑一次”
从“一站式”服务到“最多跑一次”：“互联网＋政务服务”之变

借助互联网信息技术，“互联网＋政务服务”发展迅速。此前的一些问题，也因为技术的进步找到答案。

“问政银川”负责受理网民的各种诉求，而各基层单位负责解决问题“问政银川”负责受理网民的各种诉求，而各基层单位负责解决问题

​在成都草市街上，绿荫掩映下的一座5层小楼，便是成都市政府政务服务中心的所在。

小楼的4楼是成都市政务大厅。走进大厅，只见人头攒动，各个办事窗口都排满了前来办事的群众。缓慢蠕动的队伍后排，有人不时勾头看一眼队伍的最前面，然后低下头继续摆弄手机。

而5楼却是另外一番景象。写着“‘成都服务’运营中心”的公共办公区间，被一张张办公桌分割成不同的办公格子，格子里，工作人员对着电脑，在键盘上运指如飞。

“都是在处理网民的网上诉求，每个人一天差不多要处理200条。”“成都服务”运营中心运营总监徐剑箫向《瞭望东方周刊》介绍。

同样是为市民提供政务服务，线下与线上不仅是服务场景的差异。“上网之后，我们的服务效率也得到了极大提升。”徐剑箫强调。

而中山大学中国公共管理研究中心、国家治理研究院博士郑跃平更为看重的是，背后政府治理理念的改变和进步。

郑跃平告诉《瞭望东方周刊》，从各部门分散的碎片式政务服务，到政务大厅时代的“一站式”服务，再到政务微博和各种政务新媒体的互联网政务服务，“改变的不止是政府提供服务的方式，更反映出社会治理理念的转变，甚至是国家推动行政管理体制改革的尝试和探索。”

➤一场地方政府发起的“自我革命”

据郑跃平介绍，作为政府的一种工作模式，政务服务中心发轫于上世纪90年代，“当时深圳等一些城市尝试建立政务服务中心，把分散的行政审批部门集中在一起，探索将原来分散的碎片式审批服务，调整为集中的‘一站式’服务。”

这种“一条龙”式的行政审批服务让群众和企业少跑路，极大节约了群众的成本，因而大受欢迎，并很快被其他城市学习和复制。

公开数据显示，截至2013年，全国设立了近3000个政务（行政）服务中心。“目前，从省市到县乡，大部分地方都设立了行政服务中心。而且服务项目日益多样化，集成程度不断提升。”郑跃平补充道。

此后，各地经过不断探索，逐步解决了政务服务中心的定位问题，运行过程中的部门协同、优化审批流程等问题。“一站式”的工作模式不断成熟。

2011年，中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，进一步明确了行政服务中心的性质、功能定位、职责职能和工作机制。

在郑跃平看来，这场由地方政府发起的“自我革命”，不仅仅是一项便民之举，更是一项转变政府职能、创新管理模式、深化行政审批制度改革的创举。

“不同部门窗口在服务中心联合办公，不仅优化和再造了行政审批流程，提升了审批效率，还促进了行政权力公开透明运行。”郑跃平说。

在线下政务大厅不断发展的同时，随着互联网的发展，行政审批和其他政务服务也开始触网，“网上便民大厅”“网上政务大厅”逐渐成为地方政府网站的标配。

但这些网上政务的试水大多也仅限于在政府网站上公布行政许可事项，并受理群众的网上申请。“虽然也极大地提高了行政效率，但并没有真正形成一种成熟的工作模式和工作机制。”郑跃平说。

市民在银川市民大厅咨询办事流程市民在银川市民大厅咨询办事流程

​➤微博的力量

真正的改变，出现在政务微博流行之后。

2007年，微博作为一种新的社交媒体开始在国内出现。2009年8月，新浪微博正式对网民开放。随后，一些地方行政机关在各个微博平台开通自己的官方微博，被称为政务微博。

“根据我们的记录，2009年首个政务微博@桃源网诞生，2011年南京建立全国首家城市微博广场，同时政务微博的数量迅速增加。因此，业界将2011年称为政务微博元年。”新浪政务新媒体学院总编辑李峥嵘在接受《瞭望东方周刊》采访时表示。当时的政务微博主要承担着行政机关信息发布的功能，也与网民互动。

中国传媒大学媒介与公共事务研究院政务新媒体实验室主任侯锷却认为，因为微博平台自身的开放性和较强的互动性，政务微博随即给行政机关的工作方式带来了强烈的冲击。

如2011年的7·23甬温线特别重大铁路交通事故中，微博便显示出了其特殊的功能和价值。事故发生4分钟以后，动车上的网友发出第一条微博，比媒体的正式报道早2个小时。

网民的及时发布和持续跟进，最终在微博上形成了一股强大的舆论力量。

“这种情况几乎是前所未有的。这主要应该归因于微博力量的介入。”侯锷告诉《瞭望东方周刊》。

但他认为，微博的力量远不止于此。侯锷介绍，此次事件后，微博成为行政机关新的对外沟通渠道。“此前的渠道主要是官方网站和新闻发布会。”

2011年，政务微博呈现井喷式爆发的态势。

新浪微博提供给《瞭望东方周刊》的数据显示，截至2010年10月底,政务微博总数仅为552个,到2011年10月底,这一数字就迅猛增长到18132个，“是一年前的近33倍。”李峥嵘说。目前新浪平台上全国政务微博的数量超过17万个。

“其中沿海地区和内陆的个别省份发展较好，外宣以及公安、司法系统也自成体系地形成了政务微博矩阵。尤其是公安系统，从部委，到省厅、市局、派出所，再到民警个人，形成了非常完善的政务微博系统。”李峥嵘说。

2013年，随着微信公众号等新媒体形态的崛起，政务微博伴随着微博平台的发展，也经历过一些起伏。

但在侯锷看来，在各种热点和重大、突发事件中，微博从未缺席，其在舆论场中的主导权也从未动摇。“一些重大事件发生后，大家仍然习惯通过微博发声和了解事件进展。”侯锷强调。

最重要的是，通过微博上的互动，政务微博开始放下高高在上的姿态，不断转变话语方式，学会网言网语，甚至“卖萌”。

“政府部门也开始思考如何回应社会关切，而不再是一篇通稿了事。某种程度上看，这就是政府社会治理理念转变的开始。”侯锷说。

➤ “最多跑一次”成为可能

借助互联网信息技术，“互联网＋政务服务”发展迅速。此前的一些问题，也因为技术的进步找到答案。

如浙江省从2016年开始进行“最多跑一次”的改革，并提出到2017年年底确保实现“最多跑一次”覆盖80%左右的行政事项。浙江省的底气有很大程度上便来自技术的革新。

据蚂蚁金服公共服务事业部总经理刘晓捷介绍，2014年，蚂蚁金服作为技术提供方，帮助浙江省政府对其政务信息化系统进行全面改造升级。

刘晓捷告诉《瞭望东方周刊》，新系统拓展了原系统的业务功能，改善了其可用性和用户体验。更重要的是打通了不同部门、不同行政级别之间的信息鸿沟，省、市、县、乡的行政部门可在同一个系统办公，实现了真正的信息共享。

在郑跃平看来，这一系统的进步在于，在原来政务大厅重视政府部门内部协同的基础上，更加强调政府同市民、互联网企业等外部的协同。

“在加强和创新社会治理的过程中，这是一种理念上的重大转变。”郑跃平说。

因此，原来需要多个部门线下分别审批的事项，其中的一大部分现在都可以通过互联网实现申请和审批。“剩下的就是线下提供材料，基本上是一次办结，‘最多跑一次’也就能实现了。”刘晓捷说。

在浙江的经验，使蚂蚁金服看到了技术提升政务服务效能的市场空间。2015年4月，支付宝在首批12个城市开通“城市服务”功能，为市民提供包括社保、公开、教育、司法、生活缴费在内的8大类政务服务。

“政务服务中一些业务需要确保是当事人在操作，有些需要交纳服务费，原来的技术条件可能难以实现，因此也就很难做到全面网上办公。”刘晓捷说。但支付宝的实名认证和刷脸功能，以及后台的信用和支付功能，从技术上解决了这些问题，使行政部门的线下窗口业务搬到线上成为可能。

而郑跃平更加看重的是，支付宝、微信、今日头条等产品，能够通过手机清晰地记录用户的年龄、性别、偏好等，从而对用户的需求进行精准定位。“在此基础上，政府便可以为市民提供更加精准、便捷的服务。”郑跃平说。

支付宝的“城市服务”开通以后，发展迅速。据刘晓捷介绍，目前全国已经有364个城市在支付宝接入了“城市服务”功能。在个人端，有超过2亿用户通过支付宝享受便捷的政务服务，其中社保查询、公积金查询、交警罚单的查缴和生活缴费功能使用最多。