这两天，飞往华东的航班又要大面积延误或者取消了。几个星期前，从香港飞上海，足足花了十二个小时。当然，我还是觉得自己算幸运的，尽管抵达上海的酒店时，已经是凌晨三点，但总算不会耽误当天上午的工作安排。
因为工作的关系，经常要飞，也因为工作的关系，飞机延误或者取消，会导致工作无法完成，比如约好的访问，要拍摄的活动等。十几年下来，算是积累了一些经验，也有一些观察，和大家分享。
选择航空公司很重要。
因为航空公司不可控的因素，延误或者取消，那是没有办法的事情。但是不同的航空公司，在面对这种不可抗情况的时候，应对的方法很不一样，能力也不相同。
前段时间经常要从香港飞上海，我会选择每天来回航班最频密的公司。这是因为，航班越多，一个航班延误或者取消，转到下一个航班的机会就越大。另外，航班多，说明航空公司的飞机也多，如果飞机少的话，只要有一班延误或者取消，就会影响这家航空公司后面几乎所有的同一路线的航班，最终使你无法在当天离开。
还有一个考量当然是航公公司的服务。成熟和有口碑的航空公司，在遇到延误或者取消的情况时，会尽量从乘客角度着想，提供服务，而不是把责任全部推卸到不可控的原因上面，让乘客无法决定下一步的计划。
比如上次从上海飞香港延误，机长每隔一段时间就会通报进展。当大家在飞机上等待了两个多小时之后，机长决定让大家下飞机，原因是至少还需要四个小时才能起飞，而飞机在起飞前，舱内无法把空调维持在让乘客觉得舒适的程度。
只要说清楚原因，乘客们还是通情达理的。但是出了登记口，可以看到气氛就有些紧张了。观察了一会儿，发现一些乘客情绪开始激动，这是因为地面只有一位工作人员，虽然态度非常好，但是却对于接下里如何安排，毫无头绪。过了大约二十分钟，才有第二位地勤人员出现，开始安排转签和分发食物券等工作。对于性子比较急，或归心（离心）似箭的乘客来说，一问三不知，即便只是二十分钟，也很煎熬。
地面人手不足，或者反应不够迅速，我的判断，这和航公公司节省成本有关。因为如果一切正常的话，当班的地勤人员是足以提供有质量服务的，只是一旦出现意外，就会暴露出人手不足的问题。这当然是航空公司的选择，因为这会影响乘客对于一家航空公司的观感。
飞国内航线时，我还会考虑一下航空公司的主场因素，因为过去的经验显示，当航班排队的时候，航空公司之间的起飞先后的差别，就会表现得比较明显，往往不是依照原本的起飞时间先后。
另外，遇到航班延误或者取消，而自己又当天非走不可的时候，主动在航空公司柜台等候，以便获取最新资讯，这非常重要。因为哪怕是航空公司地勤人员，也往往要到最后一刻才知道飞机是否能够起飞，而如果有空位，柜台的地勤人员又很尽责不怕麻烦的话，会乐意在最后一刻为乘客更改机票。当然，乐意程度和系统操作的熟练程度，往往也就显示出航空公司之间的差别，所以说到底，还是回到了如何选择航空公司这个问题。
我的同事就遭遇过这样的事件：国内航班，飞机晚点，某航空公司地勤人员通知说，让他们到某个时间点再回来问，结果，当他们准时回到柜台，飞机已经关闭舱门，准备起飞了。地勤人员则责怪他们：为何不勤快一点，多来问问？而我在国外也遇到柜台工作人员更改机票的系统操作不熟的情况，差点改不成机票。
以上的分享，都是在可以选择航空公司的前提下，如果没有选择，那只能接受现实，或者更改交通工具了。曾经试过，为了赶时间，从一个城市（国家）坐车到相邻的城市（国家），去赶那里出发的航班到下一个目的地。飞机、铁路、公路，赶时间的话，需要自己搜寻信息，然后制定一个行程，以便准时赶到目的地。
看到很多航空公司和乘客之间出现争执和矛盾，甚至肢体冲突的新闻，说到底还是沟通问题。在信息是否透明、及时，态度是否诚恳，餐饮住宿安排是否得当，转签机票是否方便等方面，航空公司需要制定标准、培训员工。但是，对于那些动手或者骂人的乘客，也应该按照法规来处理，航空公司的工作人员，是没有理由成为暴力的受害者的，公司也有保护员工的责任。至于乘客的权益？当然要靠自己维护，但绝对不是用暴力的方式。
看到上海政府提前发布信息，告知会有大面积的延误，这对航空公司来说是公平的做法。否则，如果航空公司告知乘客：延误和取消的理由是“空中管制”，听得多了，一些乘客会不相信。再者，这也让乘客有一个心理预期，这样的话，怒火也就不会轻易被放大了。
当然，更重要的是，政府如何保障民航航空通道，不然，就算航空公司再努力，成为乘客发泄不满对象的几率还是会很高。
作者：闾丘露薇，凤凰卫视著名记者、主持人。
