作者：蒋小舟
昨日，北京市政府发布《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》，要求这类电话要保持畅通，电话无人接听或长时间占线、对待群众反映的问题推诿扯皮等问题，将责成整改，造成恶劣影响的将追究相关单位和人员的责任。（1月7日，来源：新京报）
在当前求真务实狠抓作风的氛围中，北京市对热线、便民、应急等电话的严加规范，发布了《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》，无疑是做了一件顺应名义的好事。通过发布详细的规定，对电话管理进一步细化，对值班人员的责任进一步明确，并将群众的诉求处理情况纳入政府绩效考评，这不仅仅需要接诉人员具备良好的业务素质、服务意识，还检验着各级政府机关、国有企事业单位的工作作风，更是对每个单位为群众办好事办实事的能力提出了更高要求。
长久以来，电话一直是政府机关和群众相互沟通的桥梁，群众有事找政府，电话是最便捷迅速的方式。然而，由于值班人员不负责或是管理制度的缺失，一些部门单位的电话经常成为无人接听、长期占线的摆设，甚至还有在电话中辱骂群众的事情。同时，即使打通了电话，还经常出现推诿扯皮，对诉求悬而不理的情况。这些都给政府造成了脸难看、事难办的恶劣形象，更助长了官僚主义的不正之风。当下，不仅是北京市，许多地方也加强了对热线、应急抢救电话的管理，这对于打通群众反映问题的通道，拉近与群众之间的联系具有重要意义。
然而，加强对电话的管理只是开始，这条民意通道究竟能传达多少民意，为老百姓解决多少问题，关键还是要看各个部门能对群众的诉求作出怎样做回应。电话接诉不仅仅只是要求不空岗、不漏岗、不脱岗、用语文明、管理规范这么简单。当有关部门接到电话后，面对纷繁复杂，小到柴米油盐，大到生命财产权利的问题，如何处理好诉求，给群众一个满意的答复才是关键所在。在热情的电话接诉背后，仍有部门单位存在着推诿扯皮、抓小放大的不良作风，许多事情一拖再拖而不了了之。因此，要让群众满意，就要以求真务实的成果来答复民意。而要让电话“有声”，更离不开电话之后问责制度的执行。对于没解决的问题，监督部门要督促解决，对于推诿扯皮就要坚决督促整改，让群众的满意度为官员的政绩考核把关，让官员的责任和群众诉求挂上钩。否者，再规范、热情的便民电话，也有可能成为哗众取宠的形象工程。
要推行效能的问责制度，就要有健全的问责体制。如何问，问什么，谁来问，尤其是标准的制定更要下功夫。有的单位事情相对少、好解决，自然群众满意度高，而有的单位工作量大，许多事情短时间能并不能有效解决，可能受到的批评会更多。如果没有科学合理的问责标准，就会出现“做得越多、错得越多”的怪相，这无疑会成为推行问责制的阻力，还有可能打击基层工作人员的积极性。同时，当追责时，也要防止出现“打招呼”的情况，坚决照章办事，问责制度一旦出现了“软执行”，便毫无意义。
民意渠道的畅通，是为了以实际行动去回应民意，以实际行动回应民意，才能让民意渠道更加通畅起来。管好便民和应急热线任重道远，切不可让其成为徒有其表的形式主义。
