傅盛：前置体验，才是打动用户的神器

文/金山网络CEO 傅盛

在上一篇文章《记住，用户只愿为“体验”付钱》中，我谈到了体验经济和根据体验定价的逻辑，以及一些商业案例，它们共同展现了一种趋势，即用户愿意为体验付钱。同理，在这样的大背景下，互联网产品该以怎样的方式打动并留住用户？

我提出了一个概念叫“前置体验”。就是把产品体验往前推。以往的思路是做好产品，用户来用，如今更像是“用户向你索要体验”，你要想法子把这种体验不断前置。所以，原来的产品功能非常多，容易让人头晕，而现在，我们发现通过“前置体验”让用户知道这个体验比什么都重要。

那么，做好前置体验包含哪些要点呢？

　　不是你干了什么，而是用户感受了什么

很多时候，我们的思维逻辑停留在“干了什么”，而不是“用户感受到了什么”。譬如，一做广告宣传，就爱说集中了多少牛X的工程师，历时多少年研发而成等等，就像雄鸡一唱天下白。而别人可能就两三个人做一款小游戏，结果干翻了所有大企业。如最近在国外特别火的一个游戏，就是瑞典的十人小团队做的，已有超过5亿的用户，其实就是个消除类游戏。

本质上它的消除没什么特别，就是三种相同颜色双击一下，但它把朋友间的炫耀和比较、好友的分享与帮助做进去了，抓住了用户的社交关系。而且，游戏里每一个音效、动画都做得很精致，正是这种体验让用户有了极佳的感受，很快就流行了。

所以，要做让用户有感知的事情。用户很多时候拿到产品一看，这个不懂、那个不会用，甚至很多时候他们连产品的功能都不知道就删除了。比如我们做毒霸免费WIFI，用笔记本连上网线，其他电子设备就可免费上网。看上去很小的一个点，但对用户来说挺需要的。后来毒霸团队告诉我，这是今年上半年他们做的最有用户感知的一个产品点。

又比如猎豹浏览器首页的变化，在首页左上角增加了一个天气预报。当时，我让产品团队加这个功能时，他们总说加不了，还有很多其他重要的事情要干。这是一个工作量极小的活儿，但却排到他们工作的最末端。为什么？因为他们认为自己现在所做的才是重头戏。

可是，用户不会管你用的是三维、及时渲染或多好的算法，如果这个功能他们不点就是零，尽管这个功能可能对用户有帮助。后来，我告诉他们上半年腾讯推过一条新闻，“全中国十个城市都在雾霾以下”，而且是微信头条，那么能上微信头条的新闻一定是全国人民关注的热点。因为天气预报、PM2.5关系到大家共同的健康。后来终于加上去了，加完以后鼠标点击率提高了50%，就是这么一个PM2.5。

后来我又说这PM2.5做得不够，如果达到100以上，为什么不标红，而且能不能提醒我说“亲，今天天气不好，不要外出活动啊”。这样是不是很温馨？没想到，就这么简单的一个天气预报，用户就截图放到了微博。大家想，平常我们做了多少功能，用户会主动截图？就这么一个小点就能让用户觉得产品很贴心，说明它真正打中了用户的体验点。如果这个东西我们不重视，那就真的是活在自我的世界里。

所以，你的世界是什么或做了什么，和用户一点关系都没有，他们只关注自己关心的点。

　　不要把精力耗费在擅长却无意义的点

我跟同事讨论产品的时候，经常会听到他们抱怨在某件事上耗尽了精力。我提醒他们，重要的事情应该尽量提前，甚至应该重新思考一下自己的精力分配。如果每天都很忙，那么你把多少时间忙在了用户真正的体验点上。如果没有忙在这些点上，要想想有多少被损耗掉。其次，要思考自己把多少时间花在讨论和用户体验相关的东西？又有多少时间花在讨论只是自己以前所擅长的东西？

比如金山以前做安全软件，我们对什么最在乎呢？用户的安装、卸载、日活，甚至杀毒数量等等。但当我们变成一家互联网公司后，对什么更在乎呢？就是用户在每个界面上的操作使用习惯。

所以，我常跟毒霸同事分析说，如果作为一个传统的杀毒软件来说，最重要的是全盘扫描。当用户买了这个盒子以后，它值100多块钱，用户用不用不管我的事，反正他买了，这是成本定价。

但是，今天这些杀毒软件都是免费的。那么，毒霸对用户体验最大的价值点是什么呢？那就是弹出来的泡泡。因为每天软件主界面的打开人数只占了百分之几的用户。但是能看到泡泡的用户，尤其是大事件泡泡会提升一半以上，可能还不止。如果用我刚才的思路仔细想想我们有多少精力花在了这些泡泡文字，以及泡泡给用户带来的感受？

这就是一个体验点。

用户不需要打开软件就可以获得它的体验。实际上，这是做传统工具软件的人特别容易忽略的点，我们在前置体验上所花的人力、时间、精力远远不够。

还有一个例子。猎豹浏览器有个重要的功能，叫隐私模式。但问题在于没有人知道隐私模式放在哪个位置，更何谈动手去点。站在用户的世界来看，就是如何用你的体验说话，告诉用户“猎豹的隐私模式最优”。可能当你这样思考的时候，你就会想到去增加一个弹窗告诉用户有这种体验，那么可能一天就会有20万的用户来体验。相对做隐私模式这个功能来说，弹窗的工作量只有十分之一，甚至都不到，但就是仅仅多了这么十分之一的工作量，你就多了近九倍的用户体验。

这就是站在用户的世界去思考问题。

如果站在自己的角度去思考，你会说我做了90%的功能，已经很强大了。但却不知道剩下的10%可能会让你增加近10倍的增量。

因此，不管你多么擅长这个功能，它有多强大，只要不是用户真正的体验点，它就是无用功。

　　其实只有很少的用户知道你的新功能

今天让用户知道产品的一个功能，实在太难了，难到大家可能都意识不到。或许大家自认为是行业精英，不管什么功能捣鼓两下就出来了，没有认真想过用户的产品使用习惯。那么，究竟如何让用户知道产品的新功能呢？

毫无疑问，我认为是前置体验。

“版本到达率”，是软件当中有一个很重要的点，也是非常重要的用户体验。我知道有些产品经理根本不关心用户的版本分布情况，沉浸在自己的世界里，感觉做了很强的产品功能，却并不关心用户的升级量，结果发现其实只有很少的用户在使用新功能。

我们只喜欢说“新版本发布了”，等发布完一个月后才发现只有一万个用户到达这个版本，而近99万的用户还没到达这个版本。那么，对用户来说这个新功能的价值是多少？只有1%。这说明版本到达率很差，那么，我们要思考：怎么让用户知道最新版？用哪种机制让用户升级到最新版？

如果用户没有这样的体验，那么这些新功能就是无效的。因此，做一个客户端软件，什么时候让多少用户到达新版本，获得怎样的体验，以及到达新版本后，怎么让用户知道新功能等等，都是很难的，但是很重要！如同微信5.0强制用户打飞机一样。以前，大家都画几幅图，弄得很文艺。但没有想过这个图有多少人看，看了以后又有多少人了解。事实上，用户极少有耐心去找那个新功能。可是，为什么不直接让他们体验一下，甚至强制他们用一下？

这就是为什么我提出“前置体验”的概念。除了重视后台之外，我们还要把更多精力分配在前置体验上，甚至细致到打磨iPhone通知中心的每一个字。

我记得多年前大家论证了一个问题：QQ为什么可以弹新闻。简单说，就是因为这个新闻做得恰到好处，又是用户的体验点。所以你在用户最需要体验的时候做出了一个体验，用户不会觉得烦，反而觉得很舒服，这也是为什么QQ在最小化的时候出了一个前置体验。

现在，大家好像觉得腾讯谈新闻是天经地义的事了。但是，大家是否想过我们为什么会接受这个事实？因为它的前置体验确实做好了。

所以，很多事情从体验的角度重新思考就会找到不一样的答案，而前置体验，无疑将会成为最有力的角度之一。