延迟送货、以假乱真、退货困难……互联网时代，让消费者犯难的事儿不少
人民视觉
浏览网页买台冰箱、打开手机买件衣服，很多消费者在e时代成为网络购物的“粉丝”。然而，不少人在网购中遭遇送货慢、退货难等问题，一些热心读者向我们讲述了网购“闹心事”，并提出不少实用的建议，几位专家就如何合理维权、如何规避风险等问题作了点评，希望对您的网络消费有所帮助。
——编 者
虚假发货，等得心焦
今年1月，北京朝阳区王先生在亚马逊网站订购了一款化妆品。支付完成后的当天下午，他的网页订单详情显示：“卖家已发货，预计送达时间是一星期内。”
一个星期后，王先生没有收到商品；两个星期过去了，王先生还是没有收到商品。“我想问问卖家问题出在哪儿，可没想到亚马逊页面上连卖家的电话都没有，只能通过邮件联系。”王先生说，几经周折，他联系到了卖家，这才知道，支付完成的当天，卖家并没有发货。不仅如此，直到联系那天，卖家仍然没有发货。
“没有发出商品，为什么网页会显示已发货呢？这种行为不属于欺骗消费者吗？”王先生很生气。
卖家告诉王先生，他购买的这批化妆品暂时缺货，进货时间未定。如王先生还想购买这款商品，只能等待。至于网站显示的“卖家已发货”，这是网页自动生成的，“有时候并不准确”。
卖家说得越“轻松”，王先生心里越憋屈。他决心和卖家论个明白：“不仅要退款，还要赔偿损失。”
然而，王先生发现，按现在的规定，消费者只有在商家出售假货时才能得到赔偿，至于延迟交货，除合同约定外，没有明确的赔偿规定。
由于商品金额不大，协调起来又费时费力，王先生只好作罢。在亚马逊客服人员的协调下，王先生接受了卖家的退款建议。
但是，对于王先生“卖家没有发货却说成已发货”、“因卖家延时发货而耽误使用谁来负责”等疑问，亚马逊客服人员始终没有给出解释，只是强调“会加强对商家的管理，避免下次购物出现类似情况。”
“对消费者来说，‘下次改进’听起来就不太实在。如果这次问题都没能解决好，我怎么还敢寄希望于下次呢？”王先生说。
专家支招
提前约定发货时间
中国电子商务研究中心莫岱青：不少消费者可能遭遇虚假发货的问题，也就是“商家明明没有发货，却告知消费者已经发货”。这种情况下，如果消费者不能及时发现问题、进行适当操作，一旦到了付款期限，可能导致“钱货两空”。因此，消费者对这种情况应该倍加小心。
网上购物时，最好提前跟商家约定好发货时间和到货时间，并留作凭证。如果过了收货时间没有收到商品，应及时和商家沟通，查找原因。如果碰到商家虚假发货等无法通过双方协调解决的问题，消费者可以联系商家所在购物平台的客服人员，要求客服人员协调解决问题。如果有“申请退款”的选项，可以先点击“申请退款”，确保资金安全，然后再向商家提出赔偿要求。
贪图便宜，碰上“李鬼”
“本来想图个便宜，没想到碰上了‘李鬼’。”说起最近的网购经历，山东青岛的赵女士依然愤愤不平。
去年冬天，赵女士浏览一家网上商城时发现，一家店铺销售的日本“花王”牌纸尿裤每箱比实体店便宜不少。赵女士通过聊天软件和卖家交流。卖家表示，这批货是托人直接从日本带回来的，因此价格便宜，质量绝对可靠。赵女士的儿子刚1岁，需要大量纸尿裤。经不住低价的诱惑，赵女士就买了两箱。
几天后，纸尿裤送到了赵女士手中，她拆开一看，除了全日文的说明外，不论是包装风格还是产品的样子，都与在实体店购买的差不多，就放心地给孩子使用了。
第二天早上，赵女士起床时发现，孩子的被褥湿透了。她赶紧将孩子的纸尿裤拆下，发现纸尿裤根本存不住尿。赵女士又打开了一个新的尿不湿，倒上水，用手一摁，水就向外冒，与以前用过的一点都不一样。
赵女士觉得买到了假货，赶紧上网与卖家沟通。卖家一口咬定，商品绝对没问题，可能是使用方法不对，没系紧。赵女士觉得卖家缺少诚意，就把商品使用的情况拍了照片、录了视频，发给了卖家。看了视频，卖家还是不承认自己销售的“花王”纸尿裤是假货，只是表示：“这批货发错了，愿意退款。”
赵女士对卖家的表态不满意。她联系上网上商城的客服人员，并向当地消协投诉。压力之下，该网店最终答应双倍赔偿赵女士的损失。
专家支招
看信任度选品牌店
中国人民大学法学院教授杨立新：互联网再大，大不过法网。消费者网络购物时，应选择大型、知名、信誉和口碑良好的经销商。不要轻易相信网上的评论。网购遭遇侵权，要善于运用法律武器维权。
新消法规定，在消费者权益受损后，网络交易平台提供者作为第三方，在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。这有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决网购异地消费，帮助消费者实现索赔权。
网购经验很重要。网上购物应当选择正规商家，不能只冲着便宜去。最好能在旗舰店、正规商城选购，按信用度排列去挑选。此外，还要咨询店家是否有7天包换、有没有赠品保障等细节条款。
商品毁损，谁来赔偿
去年11月，湖北的彭女士在某网上商城购买了一款产自广东中山的儿童书桌。12月2日，书桌送来了。当时彭女士正在外地出差，就让家里的保姆接收了商品，并在送货单上签了字。
几天后，彭女士出差回来，发现书桌不仅有色差，桌面还有明显划痕。彭女士赶紧致电卖家沟通。对方坚决否认质量问题，但表示“如果产品不能正常使用，可以按售后服务处理”。卖家同意给彭女士寄一瓶除痕喷液，改善色差，消除划痕。
彭女士当时答应了。可过了一个月，商家的承诺一直没有兑现，她没有收到除痕喷液。于是，彭女士再次致电商家。可此时对方却突然改口，态度十分强硬：“发货时商品很正常。桌面有划痕，跟我们无关。”
彭女士马上致电物流公司。物流公司表示，他们只认收货单，说如果当时彭女士认为商品有问题，就不应该签收，“现在货已签收，就说不清楚了。”
彭女士感到十分无助，无奈之下，她向这家商城进行了“投诉”，并把卖家出售瑕疵商品的情况发到了网上。
“几天后，卖家打来电话，说可以给我赔1000元。”彭女士不愿意接受赔偿，希望退货。卖家表示，退货运输成本较高，同意再增加200元的赔偿。最后，彭女士接受了这个办法。
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当面验货防争议
中国消费者协会律师团团长律师邱宝昌：我国快递服务标准规定，收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面检查、验收快件，收件人核对好货品后再签收。如果在签收后发现包裹中没有货物或是商品损坏，可以先联系电商、购物平台，解决不了的可以向消费者保护组织、工商管理部门投诉，通过行政来进行查处，也可以向购物平台投诉。涉及诈骗的、骗钱多的可以向公安部门报警，也可以向法院提起民事诉讼来解决。
运输中的风险应该是由卖家承担，交到消费者手里后风险才转移到消费者手上。由于网购运输环节出现的问题较多，建议消费者在网购的时候要多咨询、多了解。下单之前对于售后服务、货到验收合格后付款，出了问题找谁，怎么赔要和客服、商家约定清楚。这样一来，出现问题可以直接找电商或平台，省时省力。
看清条款，智斗“霸王”
前不久，广州的高先生在新蛋网购买了某款14英寸笔记本电脑。收货当天，就发现机器的电池扣无法锁定，电池挂不住。
高先生立即联系该网站，要求退货。客服人员表示，按照新蛋网的规定：如果“商品未拆封使用，依旧保持新蛋网出售时的原质原样，不影响新蛋网第二次销售”，可自由退货；但如果“已拆开包装，影响二次销售”，则需支付商品总价的20%作为拆包费。当然，如果有质量问题，他们可以退、换货，但要先把电脑寄回去进行质量检测，根据检测结果给出维修意见。整个周期需要一个月左右。
高先生很恼火，时间这么长，手续如此复杂，这不是折腾人吗？客服人员表示：他们关于商品退换的规定已经挂在了网页上，高先生选择在他们网站购物，就说明已经接受了网站的规定，他们也没有办法。
退换货时间太长，还不一定能修好。实在等不及，高先生只好来到当地该品牌电脑的官方维修点，维修人员说，由于是硬件问题，需要拆机，维修费用200元。
崭新的电脑，从未使用就被拆机，还要付出200元维修费。高先生这次网购有一肚子的委屈，应对霸王条款，看来还需更多“智慧”。
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留凭证及时投诉
中消协组织联络部主任邱建国：由于网购消费者和经营者之间信息不对称，消费者难准确掌握商品实情的问题。新消法在经营者义务一章新增加了七日无理由退货制度，赋予消费者购物“后悔权”。当然，使用这一“特权”有一定的限制，如要承担运费，还有少数商品不适用退货，这也是消费者特别需要注意的。
但是，如果商品本身有瑕疵，卖家就有责任为消费者免费退货或维修，不得附加额外条件。消费者应注意保留聊天记录、交易记录，及时截取网页、索取售货凭证，以免出现问题进行投诉时无据可举，一旦出现消费纠纷，及时向消协组织或者工商部门投诉举报。
