随着全球互联的不断深入，国内外全境在交通、交流、文化等多方面的障碍日益缩小，相关组织机构也将旅游业作为第三产业的带动性力量，在此语境下，旅游成为了个人和家庭假日休闲的热门活动，也由此产生了不少烈度较高、周期较长的旅游舆情。从2016年度十大旅游舆情出发，发现景点收费、安全管理、国家形象是旅游舆情的引爆点，一面之词和不实谣言给旅游行业带来较高风险。
“收费”、“强制消费”成舆情爆发点，游客维权意识不断提高。纵观这十件旅游舆情，其中便有三件涉及“景区收费”、“强制消费”，尤其是此前不曾收费的“河北草原天路”，此次更是被推到舆论的风口浪尖，收费消息曝光后，质疑的声音不仅包括网民，还有当地居民，他们纷纷表示，“收费后，来的人少了，老百姓收入也在锐减。”
而网民对“收费”、“强制消费”的抵触与不满，甚至通过网络进行曝光，实质上是他们维权意识的逐步提高，他们试图通过社交媒体来抒发心中的不畅，赢得当地官方的重视，一如“草原天路”，大量的网民表达对收费行为的不满后，该景区的“收费”情况最终在23天后“流产”，而这“一收一取消”的闹剧背后，或许损失的正是相关部门的社会公信力。
涉国家形象的舆情事件，更易激发舆情烈度。通常情况下，涉及我国形象的舆情事件，尤其是发生地点在国外，且已引发一定争议的舆情事件，都备受网络舆论关注，这不仅源于网民的爱国之心，更因长期以来，媒体大幅报道我国民众在境外旅游中产生的负面行为，导致我国民众素质教育及公共道德遭受较大质疑。
如“中国游客被爆在泰国吃自助餐疯狂铲虾”、“赴日游客‘顺’走酒店马桶盖”两起舆情发生后，均在社交媒体上引发较大波澜，而我国民众素质再度成为舆论焦点。此种情况下，网民的不满情绪被挑起，激发了他们对舆情的讨论热度，及对涉事者“恨铁不成钢”的心理反应，致舆情在短时间内迅速被引爆。
从清博舆情监测系统监测“赴日游客‘顺’走酒店马桶盖”，时间段为10月20日上午10时至下午16时，情感属性图中，网民持负面情绪占比最高，为42.14%，这与多数网民谴责涉事游客，质疑国民素质低下的舆论现象相符。
一面之词扰乱公众视线，刻板印象助长旅游谣言。2016年度十大旅游舆情中，部分事件表现为一面之词掀起一面倒舆论。哈尔滨天价鱼和游客带走马桶盖事件都经历了多次反转，每次反转的出现都是涉事一方出现新的“证词”，每一次反转也都引发了不少吃瓜群众的倒戈，不管是爆料者还是媒体的这种一面之词报道都是对网民的一种误导，不少网民在反转又反转后仍然不明事件真相，甚至以错误的阶段性结论作为事实。更多旅游解读：www.yangfenzi.com/tag/lvyou
以安全为底线治行业乱象，立文明为目标求同心协力。面对庞大的人口流动和参差不齐的景点建设，安全是旅游出行考虑的首要要素，是旅游舆情的爆发点，也是舆论倒逼有关部门进行整顿治理的切入点。
虽然老虎伤人案中被伤女士的言行遭到多数舆论的否定，但是一死一伤的极端结果也让网民不得不高度重视相关景点在安全管理、应急机制、意外保险方面的措施和备案；导游辱骂、威胁要求强制消费，无疑也是对游客人身安全和心理安全的双重打击，激发众多网民的感同身受和道德讨伐，倒逼相关部门严惩涉事人并系统性排查旅游行业违规现象，根治歪风邪气。
在旅游安全得到基本保障后，文明旅游则成为旅游产业链中各方共同努力的小目标。文明旅游需要游客在公共卫生、国家形象、道德素养、遵纪守法等方面身体力行，需要景点建设单位在公共设施、文明引导、服务标准等方面做到严谨体贴，还需要监管部门在行业制度、监督审查、定期抽检等方面坚持公正为民。在各方同心协力下，导游素质参差、游客公德欠缺、景点胡乱收费等现象势必得有效控制。
【文/清博研究院 清博舆情（微信公号：web_idea）】
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网民社会心态中的消极成分提出了哪些挑战？| 年度观察
随着社交媒体的不断进化，网络舆论场已经成为社会热点事件的主要讨论空间，2016年热点舆情不断、网络舆论纷纷扰扰暗流涌动，从中体现出了部分网民的消极社会心态，社会焦虑、信任搁浅、群体自负、耐受降低、盲目对抗等等，正向我们的舆情素养提出了全新的挑战。
社会性焦虑成为普遍心态，舆情集群化提升应对难度。随着中国经济生产力的快速发展，多数民众的生存需求已经基本得到满足，民众需求进入马斯洛需求层次理论的更高阶段，即安全、情感、尊重和自我实现的需求。和颐酒店女子遇袭引发女性公共安全问题的拷问，徐玉玉离世掀起全民声讨信息泄露的热潮，湖北仙桃、湖南宁乡等多地爆发邻避运动、各地校园出现的“毒跑道”事件等表现出民众对环境安全的迫切需求。
社会转型期在全面进步的同时避免不了部分发展瓶颈，如环境污染、行业监管漏洞等，无法满足民众对社会安全的心理预期，由此造成一种消极的焦虑情绪，这种焦虑情绪被冠以群体性标签、辅以维权意识，很容易引人对号入座，汇集线上线下群体性力量，扩大事件的负面影响，甚至政治化、泛意识形态化升级事件，对有关部门或涉事机构的舆情应对形成了更大的挑战。
社会信任体系搁浅，群体冲突激化易陷入恶性循环。社会信任体系搁浅表现为官民之间、警民之间、医患之间、民商之间等许多主要社会关系之间的不信任，也表现在不同阶层群体之间猜忌、非议、敌对。社会不信任导致社会内耗和群体冲突加大，进一步成为社会性事件的导火索。
5月份发生的海口强拆暴力执法引起网民广泛谴责；今年来高发的涉警舆情事件（雷洋案、张际勇事件、深圳警察查验身份证等）不断强化警民对立情绪，相关不实谣言进一步撕裂警民互信基础；还有多起暴力伤医事件的发生让医生群体不得不成立“中国医疗自媒体联盟”进行舆情自卫。
对于类似事件的舆情处置应格外谨慎，一旦违背公正立场缺乏有力证据，就可能再次激化群体冲突，固化群体成见，导致信任体系的深层溃败，从而进入群体沟通的恶性循环。
舆论的阶层化聚焦和划分容易导致理性出现偏差。相比底层民众，中产阶层在成长过程中形成了较为稳定成熟的价值观，权利意识不断强烈，注重平等和程序正义。且他们大多推崇法律的权威性，喜欢在法律的框架下为自己以及与自身利益相关的群体或事件进行呼吁。
他们意识上的先进性、法律运用的熟练度和时政评点的深刻理性受到不少网民的认可、追随和效仿，一定程度上可以说中产群体是当下舆论话语的引导力量之一。如雷洋事件在“中产阶级”标签的引导下，引发以人大校友为首的广大中产阶层聚集网络，倒逼相关部门公布事件信息，最终逐步推动案件发展。
但是部分中产人士对个人认知的盲目自信，对底层群众悲天悯人的情怀，容易使他们发表一些不切实际、单向度思考的观点和建议，且他们情绪化的文字、鲜明的个人立场很容易引发群众跟风战队，容易形成不可逆转的负面舆情。
积累效应降低负面情绪耐受点，提高舆情风险系数。积累效应指对机体有影响的环境条件或有关因素多次作用所造成的生物效应的积累或叠加现象。在心理学意义而言，积累效应有两种情况：一是多次作用产生的心理效应形成比简单相加更为严重的后果。例如，长期受侮辱却将愤怒情绪压抑的人，在某次受轻微侮辱但周围环境或个人情况极不利时，会以爆发性的方式将压抑的愤怒发泄出来，形成过剩犯罪。
二是多次作用产生的心理效应形成比简单相加更轻的后果，在这种情况下，由于不断受到有关刺激，个人对这种刺激产生了“免疫力”。
负面社会新闻的不断报道给一般的群众心理压力、防御机制、容忍底线持续加压，使民众在单位时间内能够承受的负面情绪越来越少，表现为易爆、易躁、易冲动等特点，且负面情绪激烈，如仇恨、愤怒、敌意等，从而容易产生情绪失控爆发、事件失控发展的情况，提高了相关舆情事件的社会风险，增加了社会治理的难度。
从清博舆情监测系统监测“中关村二小霸凌事件”，时间段为12月12日14时至16时，情感属性图显示负面情感占比最高为46.49%。校园霸凌现象迟迟得不到有效制止是网民愤懑的主要原因，校方未能妥善解决更加剧了负面情绪的爆发。
群体极化下的“反向话语”，可能从声势上带偏主流价值观。部分群体成员主观认为长期受到不公正待遇，在群体内部鼓动一种“群体性怨恨”情绪，在群体极化下进而产生盲目对抗、刻意反对的“反向话语”，即本该同情却欣喜、本该愤恨却钦佩、本该谴责却赞美的。
如在国庆期间发生的莱钢伤医事件中，儿科医生被杀后不少网民叫好；北京市昌平区人民法院法官马彩云被杀害，网民冷嘲热讽；部分网民把贾敬龙和贺龙类比，视作“英雄”等等。
这种“反向话语”常常以阶层甚至个人利益为出发点，罔顾客观事实、前因后果，缺乏法律依据和基本常识，仅凭选择性的个人意志为方向，多数时候是一种非理性、情绪化的无知论调。但是由于群体情绪的激昂，活跃度、参与度都相对较高，很容易成为主流舆论观点之一，甚至在声势上带偏主流价值观，误导缺乏逻辑思考、法律常识的“乌合之众”。
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一起舆情事件大规模发酵前，往往会经历一个发展过程：敏感舆情事件出现早期，相关问题与矛盾刚显露出苗头，具有引发舆论关注的部分传播特征；随着事件的传播，包括传播速度、传播范围、意见倾向等要素在内的舆情热度上升，具备大部分引发舆论关注的传播特征。依据这一过程，舆情预警主要包括舆情态势扫描、预警等级判定、舆情走向研判三方面工作。
舆情态势扫描
1.舆情传播分析
舆情传播情况一般包括传播数据、传播路径和传播走势。传播数据须包含新闻媒体和网络自媒体两大类，如有条件，可附加线下动态。新闻媒体一般按照媒体影响力、类型分别描述；自媒体也应按照论坛贴吧、微博、微信和问答平台、网络直播等新兴传播形态进行区分。传播路径指舆情在一定时间内从产生到扩散，以转载、转发媒介（媒体及自媒体）等为节点构成的传播过程。传播走势一般以小时、天等时间单位为节点，检索舆情事件各个时段传播量，绘制传播走势图，以此观察舆情发酵的状态和趋势。
2.舆情反馈分析
舆情反馈主要指事件中媒体、活跃网民、一般网民等的看法。在相对比较粗线条的“支持与否”标准外，舆情反馈分析还要考虑各方是否理性表达，各方在相关议题上的共识程度两大指标。在定量分析中，通过文本分析，可以实现对观点和言论支持程度、理性程度、共识程度的测量，以此搭建舆情反馈的三维评价指标，对各方观点进行相对精准和科学的分析。当然，大部分舆情预警时间紧迫，操作者在快速浏览信息时如果有意权衡三方面维度，应能避免对舆情反馈出现明显的判断失误。
3.舆情主体分析
舆情预警中，对舆情事件参与主体的分析不可或缺。以舆情事件初期关注的网民为例，舆情预警可通过系统化采集，分析话题关注者特别是活跃参与者的参与平台、地理分布、身份特征、粉丝数乃至职业、兴趣分布、表达习惯等方面特征，绘制舆情参与群体画像，为舆情研判提供指导。
预警等级判定
舆情预警根据舆情事件的影响力，一般分为重大、较大、一般三个等级。舆情预警等级的判定主要考虑内容敏感性、渠道影响力、传播态势三方面指标。其中，内容敏感性指舆情事件或现象涉及内容的重要或敏感程度；渠道影响力指舆情首发媒介和传播媒介的自身影响力；传播态势如前所述，是预警事件或现象在全媒体平台的传播情况。与预警等级对应，这三方面指标也需相应进行分级。以三个指标的三个等级的交叉组合获得综合预警等级。
舆情走向研判
舆情事件具有较强的不确定性，这是舆情应对和处置面临的主要挑战。因此，对于舆情走向和发展趋势的准确判断，是舆情预警重要价值所在。
舆情走向的研判，可以从舆情事件或现象的传播扩散、传播焦点转移、各方观点倾向变化、各方介入情况及舆情环境等方面着手，为后续舆情应对提供较全面参考。
1.传播扩散
传播扩散主要指舆情事件的扩散路径，不同的扩散路径代表不同的舆论关注预期。一般来说，来自网民爆料的敏感信息，舆情预警在梳理网民观点、跟进关注情况的同时，还需要研判媒体介入报道的可能性和报道方式等内容；如果网民爆料后，已经有媒体介入报道，舆情预警则需观察和评估有关报道的内容倾向、转载情况等。相比之下，来自媒体首发报道的信息，舆情预警也需要预判有关报道内容在网民中可能引起的反响，评估报道在社交媒体的扩散情况。
2.传播焦点转移
传播焦点转移经常出现在舆情事件发展的中后期。传播焦点的转移，根本原因是舆论关注矛盾焦点的转移。促成这一转移的，既可能是新事实或细节的披露，也可能是媒体或涉事单位的主动引导。传播焦点转移是舆情走向研判的重要环节。
3.观点倾向变化
舆情向不同传播渠道的扩散，舆情关注焦点的转移，势必引发舆论场观点倾向的变化，这一变化是舆情走向最直接、最显性的表征。近年来，经历了形形色色的反转舆情，有些舆情事件前后舆论态度变化之大让人咂舌。但在舆情预警中，应更关注相对细微的观点倾向变化背后，舆论心态和情绪的波动，用见微知著的方法提高预警分析的预见性。
4.各方介入影响
如果将舆情类比为博弈，不同舆情主体的介入，都是对已有舆情态势的冲击。在舆情事件中，有的介入能消除信息不对称，带来舆情博弈的平衡，提高舆论的理性与共识。还有一种介入则可能打破博弈僵局，直接导致涉事某一方溃败。因此，在舆情预警中，对涉事各方介入情况的评估必不可少。对各方介入的评估，应视情况考虑监管部门、新闻媒体、专家学者、竞争对手、合作方、（事故或纠纷的）受害人、律师等各方面因素，研判其介入时机、介入方式、介入程度和产生的影响。
涉事主体的舆情应对是各方介入的重要内容，因应对失误导致舆情发酵的案例已不鲜见。主要是通过观察舆情应对当事人判断和化解舆情危机的能力与水平。关于舆情应对的分析，可以从官方响应、信息发布、公信力、动态反应、问责处理、应对技巧六大角度进行梳理，评估舆情应对的特点、优点、缺点、经验、教训、态度、策略等内容。
5.舆情环境因素
在舆情研判中，舆情传播态势和舆情事件中利益相关方的变化是相对显性的。热点舆情预警的态势研判，还有必要再向纵深拓展，挖掘舆情事件背后相对隐性但显著影响舆情走向的推动因素。比较常见的因素是社会思潮、公众心理和社会矛盾基本面，这三者是大部分公共治理相关舆情事件背后最重要的潜在影响因素。社会矛盾基本面是公众心理形成的基础，公众心理又影响社会思潮的变化。但这一路径也不是线性的，社会思潮也可以通过社会矛盾的载体作用于公众心理，进而在特定舆情事件中表现出来。
杨改兰案
近年来引发舆论热议的湖南宁武瓜农案、“12·13”山西讨薪亡人事件、杨改兰案、上海女逃离江西假新闻事件等，大多触及基层社会治理、社会发展不平衡等问题，网民参与表现出对公平正义的吁求，但也不乏极端、激进心理。
此外，行业特点、政策背景、历史因素、关联话题、媒介传播特点等在影响舆情事件发展方向和方式上起着重要作用。特别是，历史的视角是舆情研判的重要方法，在一些广泛触及政治与社会议题的舆情中，历史与现状交织，舆情研判需要明晰相关议题主要的历史发展脉络，找到该议题的现状在一个历史视野中的定位，提高舆情研判的观察立足点，扩大舆情研判的历史纵深。
从舆情全流程处置的角度，舆情研判后应当有舆情处置和形象修复的建议，但舆情建议的提出，需要建立在具体事件在上述研判语境之下，本文不再讨论。
从静态预警到动态预警
前文介绍了舆情预警的分级方法，类似使用相对固定的指标体系进行的舆情预警，我们称之为静态预警。静态预警的缺陷是显而易见的：首先，静态预警是一种被动预警，根据经验预设的敏感话题、传播渠道、传播态势三大方面内容和数据的预警指标适应性存在时效问题；其次，静态预警指标体系的调整依赖人工经验，缺乏来自数据和案例的科学支撑，指标体系对作为预警对象的舆情事件的反馈滞后乃至缺乏。
因此，热点舆情事件多发单位的舆情预警，应考虑舆情系统通过大量案例积累进行自主学习，根据舆情事件的反馈调整预警指标体系，形成流程优化的闭环。
作者：人民网舆情监测室主任舆情分析师 贾伟民