“不说话没人把你当哑巴”、“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……政务新媒体近期的“雷人回复”事件频频发生，线上的缺位和傲慢体现的是互联网思维和以民为本意识的缺失。政务新媒体到底能否外包？哪些服务内容能够外包？外包原则和注意事项？本期特邀请“成都服务模式”缔造者徐剑箫，在线谈政务新媒体的服务外包原则，以下为访谈内容：
政务新媒体近期“雷人回复”事件频频发生，造成这一现象的原因是否是相关部门所称的“技术原因”？如果不仅仅是，你认为更深层的原因是什么？
徐剑箫：贵池“小黄鸡”和四川自贡环保局的雷人回复事件之后，有一些部门，将问题的原因归结于技术原因，对此肯定不赞同。我认为有更深层次的原因，那就是观念的问题。首先是没有重视政务新媒体，对它的投入很少，关注也很少，总想去做一个“甩手掌柜”，将其外包出去，却很少去监管。外包公司到底做得怎么样，接口等技术上的东西，可能很少去管。
正是因为某些政府组织，觉得上网是个麻烦事儿，所以选择破财免灾，就将其外包出去了事，导致各种问题频发。所以雷人自动回复不能归罪于技术导致。事实上，技术就是一个工具，出问题的实际上是运用工具的人。哪怕是我们去外包的，也是我们委托了这个人来运维，如果出现问题，就是我们的监管出了问题，而监管出问题根本在于思想认识不到位。
所以说“小黄鸡”也好，自贡环保局微信也好，都不是简单的技术问题，实际上就是观念问题。作为政府部门，我们要反思，有没有重视这个政务新媒体，有没有利用这个网上的阵地去服务于人民群众。如果我们对政务新媒体的重要性有清楚的认识之后，一定会非常小心，而且监管的力度也会非常大，各种风险防范会有相应的配套措施。
我们现在对政府网站或者市长信箱的重视程度很高，市长信箱收到的群众诉求，将被转派到相关部门，大家会非常重视，并为妥善解决问题而殚精竭虑，回复的口吻也都很客气。所以，政务新媒体也好，电话热线也好，网站也好，一切政务服务平台、社会治理平台，只要领导重视，提高到走网络群众路线这样的高度，对相关的体制机制建设就会投入大量精力，以此来防范、杜绝出现各种风险。
国办《2018年政务公开工作要点》明确政务新媒体定位：不仅仅是媒体，更是服务平台。是否能够认为，外包机构只能代为运行偏媒体属性的信息发布内容，而服务功能却不能外包？
徐剑箫：今年国办发的这个政务公开工作要点，应该说具有跨时代的意义。文件明确政务新媒体工作内容，要分成四个层级。即单向发布、双向互动、政务服务和社会治理，呈递进关系。政务新媒体作为服务平台，外包机构能够切入多深呢？首先，单向发布我们当然是可以外包的，因为我们的政府机构，往往都缺乏自己生产内容的能力，有些文件讲的都是专业术语，老百姓看不懂，老百姓不愿意听，因为觉得很枯燥。
这种情况下，就需要有善于跟市民沟通，善于来做解释说明，懂得网言网语的风格转换，具备创新传播方式的机构或者公司，来帮我们完成内容发布及有效触达。这种服务内容是可以外包的。但是，在服务的环节中，需要切入到政府职能权力的，比如说要代表政府表态的时候，比如说涉及到违规违法认定、处置的时候，这个发言权一定要掌握在政府自己手里。
同时，我们在接受老百姓诉求时，接的过程和办的过程，我们是可以分离的。办让政府自己的人来办，但是接呢，如果量很大，比如说每天有上千条，人力物力跟不上时，是可以把它外包出来的。
综上所述，就是“接”可以外包，但是“办”和“发声”等，因为涉及到使用公权力，就一定要控制在自己手里。宗旨是让专业的人来做专业的事，让外包方去做发布、接件。但是如果涉及到行权，涉及到我们政府组织职能职责的时候，就不能外包。
而且在服务功能的界定上也要差别，市民看政府的服务功能和我们自己看，是完全不一样的。如市民在享受某种服务时，可能认为所有流程都是政府在作为，但其接办过程也许是分离的，现在热线电话、政府网站、政府信箱，很多都有第三方参与，进行初步的筛选分拣，然后再由政府来进行具体办理。
所以，涉及服务的部分，不能一概而论完全不能外包，要根据政务新媒体提供什么样的服务来综合考虑，根据具体的细节、流程来判断哪些环节可以外包，哪些环节不能外包。
由于政务新媒体外包服务已然存在，如何安全的购买政务新媒体外包服务？
徐剑箫：政务新媒体的外包本身不是一个灾难，部分工作外包，实际上是给我们一个工具，提高了效率，让公共服务产品更有效去触达用户，也就是人民群众。那么，如何安全购买这种服务外包，需要对工作内容进行界定，哪些工作外包比我们做效果更好？哪些是政府组织更擅长的，或者是出于法律法规的要求，必须控制在政府组织内部的。
我们都知道，市面上有很多锁，等级越高，技术指标就越好，小偷不是打不开，而是开锁的时间比较长。安全也是如此，我们要用管理机制、技术手段等多种手段，去防控政务新媒体在运营过程中可能出现的安全风险。外包，只是其中一个安全风险项，要安全使用政务新媒体的外包服务，就需要在管理、技术等领域，都做好相应的防范措施，要做到时时有监管，每个环节有监管。
所以外包不是丢出去之后，政府就不管了。蓝v认证的账号是政府组织的延伸，即便是外包，也需要对政府一切言行负责。在安全防控方面，应该采取一种预防性治理思路，而不是等出了问题后再去辟谣、再去弥补、再做通报。安全的第一要素就是自己要懂业务，然后把相对安全的低风险工作交给外包方来做，其他内容自己来做。
请徐剑箫老师谈谈政务新媒体能不能委托第三方公司运维，如果必须要委托运维，哪些功能必须自己掌握，外包方是不是只能做一些新媒体技术性的管理。
徐剑箫：政务新媒体肯定是可以委托运营，我们现在处在一个从社会管理到社会治理的时代，政府要从监管型政府转向服务型政府。一方面要让老百姓更容易获取服务，享受到更好的服务；同时也要根据老百姓反应的社情民意，来修正我们的服务产品，提升我们的服务质量。在此过程中，就需要把原来政府组织内部运转的一些事务，要面向社会公开，把服务、政策、法律、法规跟市民做解释、翻译。谁能最好的完成这个角色呢？就是由专业的第三方，比如说媒体、传媒公司来负责。
我们不要把帐号和政府机构分开看，政务新媒体账号就是政府机构的一个分支，或者是一个科室一个处室，我们就是政府组织的一部分，比如说涉及到公权力行使的，涉及到公共资源分配的，这些不可能外包出去。
第三方一定不能只做新媒体技术性的管理，这个其实是最大的风险项。为什么这么说呢，“小黄鸡”也好，自贡环保局的智能回复也好，看似都是所谓的技术性问题，但根源在思想上。
表面来看，确实是接入了一个人工AI，来跟市民智能化交流互动，但这个方案就涉及到了技术风险。类似小黄鸡的人工智能，总体而言还处于一个玩具的状态，而不是工具，其卖点可能就是能卖萌，比较皮，有点污，这种人工智能显然不适合政府使用。所以说，不是新技术的简单堆砌，就会让政务新媒体越做越好。必须要把握一个度，我们可以不萌，可以不可爱，甚至有时候还很严肃，但只要保证我们的公共服务是优质的，服务态度是端正的，政务新媒体就很容易上轨道。
政务新媒体的未来？粉丝最想从政务新媒体得到什么信息？
徐剑箫：讲政务新媒体的未来这个问题很宽泛，最近有点感悟，就是服务型的政务新媒体是目前最为经济的，享受政府服务、参与社会治理的渠道。我们打电话要付话费，要有时间成本，中间还要多次联系，甚至会泄露举报人或者投诉人的个人信息。如果走线下信访、邮件等渠道，也都需要耗费大量人力、物力、财力、精力，甚至还有安全风险。在这种情况下，政务新媒体不管是微博也好，微信也好，只要是可以交流的，基于社交平台的，它都是最经济的获取政务服务、反映民生诉求、参与社会治理的渠道。
只要政务新媒体掌握了这种经济性，那未来，可以说是光明的。银川这些年的数据也佐证这一点。银川从2012年开始，政务新媒体的接件量一直在上升，线下的信访量却一直在下降。人民群众更愿意通过自己喜闻乐见的，或者就在身边的，最容易抓到的，一个低成本甚至无成本渠道，来反映所思所愿，我们也可以通过这些平台，来感知社会诉求。
第二部分，我不赞同粉丝这个提法，我们服务的这些对象都是我们的粉丝，是我们的市民，是人民群众，是国家的控股人。群众找我们是想从这里获得公共服务，这就是群众的需求。如果我们去做媒体，是拼不过主流媒体的，我们政府独占的资源是什么，就是我们手中的公权力。政府的本质，也是服务于人民的。所以我们把公权力运用好，让它更好的去服务人民，就满足了人民的刚需和痛点，符合十九大建设人民满意的服务型政府要求。所以，政务新媒体做服务是天经地义的。
我做政务新媒体，长期信奉三句话：“光说不练假把式，光练不说傻把式，又说又练才是好把式。”所以政务新媒体，核心要义是先要得做。做好了之后呢，再利用微博这种公开性的平台做好宣传，从而服务更多的人。将这个媒体属性运用好，把政府的工作显性化，我们的公信力、公共关系、公众形象就能够得到提升，这是最好的多方共赢局面。
新媒体服务外包的工作界限如何划分，也就是外包公司具体应当做哪些工作，做到什么程度，而作为甲方的政府机构应当做哪些工作，做到什么程度？
徐剑箫：按照国办《2018年政务公开工作要点》，服务商能帮我们做单向发布，他可以帮我们做内容生产。在第二个阶段——双向互动方面，我们可以将服务商看成我们的接线员，服务商可以帮助我们接件。将市民或企业诉求的“5W1H”等要素提炼之后，反馈给政府，然后由政府单位来行使职权。
我们作为甲方机构，首先要做监督，这个监督也是一个风险防控的过程。如果服务商的内部机制或者风险防控机制失灵，他们的每一个环节，特别是重要的环节，都在我们监控之下的话，自己也能够屏蔽掉一些风险。比如，服务商做内容发布，我们要审稿，服务商做接件，接件的服务态度，用语是否符合政府角色定位，有没有越界，有没有失控……都需要去监管。
如果采用外包服务的话，一年的预算范围大概需要多少？或者不同服务的单独报价大概是多少？如何找到一家专业、可靠的外包服务单位？
徐剑箫：外包服务价位，不同地区是不一样的，如果只是做单项的内容发布，一年预算，应该在十几万左右。但具体金额的多寡是根据我们购买什么服务来确定的。比如说成都市的12345，有24个接线员，那一年十几万肯定是做不下来。所以跟具体服务有直接关系。另外跟地域也有关系，全国没有一个统一参考标准。更多新媒体解读：www.yangfenzi.com/tag/xinmeiti
如何找到一家专业可靠的外包服务单位，粗略总结一下，现在主流的外包有几种形式。一是外包给当地主流媒体。二是外包给媒体人组建的公司，或直接请媒体人到单位里面来做一个媒体中心；三是直接外包给第三方公司。如在媒体做过时政要闻的记者，他们在政治素养上比较过关，熟悉一些非媒体人可能不太知道的禁忌、忌讳，对于风险防控有好处。
基于政务新媒体运营规律及专业性，考虑到各新媒体平台属性，是否委托给专业的平台方或媒体运营会更安全保障，有无成熟案例分享？
徐剑箫：外包给专业的平台，或者专业的媒体来运营，会不会更安全呢？我们从服务商人员的素养上来看，有主流媒体从业经验的外包方要相对安全一点。但是，真正安全的最后一道防线，就是我们要去监管，没有任何一种外包是在做甩手掌柜的情况下还绝对安全的，随着技术不断革新，风险也随时在发生变化。至于成熟案例，我们这个群里面有一个叫蓉城石头的邱永浩老师，他运营的很多政务微博、微信账号都能在保证安全的情况下取得不错成绩，如@成都共青团。
政府职能部门应该以政务服务为重点，但目前职能部门这块内容相对较少，部分只能线下处理不易线上公开，多数以宣传为主，应如何避免？同时，政府部门的政务微博发展方向定位为政务服务、政策回应解读、工作动态、精准扶贫等话题栏目妥否？政府及政府职能部门政务微博应该如何定位发展方向？
徐剑箫：政府如果在服务这一块不太去关注，反而特别关注内容生产和传播，其路线是跑偏的。做服务也属于政务公开的范畴，对互联网+政务服务和互联网+社会治理，这种中央有要求、人民有需求的宏大命题，就没有参与进去。所以，我们最后必须回到做政务服务、社会治理的这个主线上来。如果发布的内容以传播为目的，自己做的服务却没有公开宣传的话，就犯了@成都服务之前犯的错误。我们线下处理了很多市民诉求，却并没有公开传播，就陷入了上面讲的“光练不说傻把式”的状态。还有一个“光说不练假把式”的状态，这两种状态都不好。
政府既然已经在做服务了，就一定要深度参与到整个过程当中去，把政务新媒体跟政府之间的这个紧密关系显示出来，通过这个舆论阵地、宣传阵地，把我们已经做过的事情，公布给市民看。如果我们通过政务新媒体这样一个舆论阵地，把已经做了的工作展示给人民群众。一方面，引入了群众监督、舆论监督、媒体监督，在运作环境中形成倒逼机制；另一方面，把这些案例公布出来之后，人民群众也可以看到，政府工作人员也不是朝九晚五，也不是一杯茶一张报纸坐一天的状态。这些透明与公开就会让我们与人民群众的关系更融洽，老百姓会更加理解政府。大家都生活在同一个城市里面，都在为了让这个城市变得更好，人民生活更美好而共同努力。
政府与民众在一起做社会治理，在共建共享共治，这样人民群众就变成我们的耳目、喉舌、手足，他们给我们表达各种诉求，通过我们这个阵地，把各种信息递送给政府，然后由政府来进行处理，这就是社会协同治理。当这种和谐的场景不断循环的时候，我们的政务新媒体就达到了我们设定的目标，也让我们具有了不可或缺的社会价值和政治价值。这种环境下，政府工作易于推进，而人民群众也能利用政务新媒体平台，实现公权力的公器公用，这属于比较高层次的追求。
至于政务新媒体自我定位，首先应该强调是公器公用，强调政务新媒体是社会治理的一个工具，我们把它定位为政策回应也好，政务服务也好，都是我们服务的应有之义。比如郑州有一个@西瓜办的官方微博，西瓜办涉及农村电商等方面，如果贫困瓜农的瓜通过这个渠道能卖个好价钱的时候，这个是不是算精准扶贫呢？当然应该算！
所以政务新媒体是一个非常有用的工具，我们能够通过这个工具做很多事情，普法、计划生育、精准扶贫，意识形态，包括政务服务、社会治理都可以。而且这个工具到目前为止，还有很大的潜在价值等待开发。希望大家把政务新媒体玩好，不断地想出新的玩法，然后助力日常工作，甚至提高一点，把政务新媒体变成我们所在城市一种社会福祉。
对于各职能部门政务微博应该如何定位发展方向，实际上，我们政务微博的发展方向跟政府是一样的，就是建设人民满意的服务型政府，所以我们的落脚点一定是在服务上，政府不要去办媒体。
想了解政务新媒体如何让粉丝们有兴趣去讨论，现在很多面临着发完有了阅读量，没有评论点赞量，这是粉丝们看不懂还是不喜欢看？
徐剑箫：我不认同粉丝这个讲法，我认为政务新媒体是政府的分支，或者说是政府在网络空间的投射。既然做了蓝V的认证，认证的又是政府组织，那么所有的粉丝对我们而言都是人民群众，也是我们的市民，所以我们发布的消息要让他感兴趣，要与其切身利益息息相关才行。比如说我成都服务，我要让成都市民感兴趣，我就发跟他息息相关的内容，如小学学区划片、户籍政策、共性的服务案例等等。所以我们发什么内容不是由我们来决定的，而是由人民群众的需求、刚需和痛点决定的。如果我们发的东西，符合他的需求和痛点，那就一定会有转评赞，一定会有阅读量，内容就一定很火。
比如说我们做了一个成都市民办证难的情况调查，当时我们联动了成都市比较大的主流媒体，还有我们矩阵里面的各个政务新媒体的账号，大家一起来做，市民的反应是非常强烈的，五天之内的话题阅读量已经飙到一千万以上。
而且这个策划产生很深远的影响，昨天还有粉丝跟我讲，说当年做的公交拥挤程度调查和办证难情况调查圈了很多粉。这些老粉丝现在都还在我们的这个粉丝群里面，也成了铁粉。这实际上反映了我们不太需要像其他自媒体那样，通过物质刺激等方式来做用户维护，因为我们有了政府给赋予我们的垄断性资源——公权力。只要我们把这个公权力拿来去服务于人民群众，那么我们的政务新媒体就变成了功能性的app了，就变成了能够提供独占性服务的app，人民群众自然会喜欢用，只要你的宣传是到位的，你的服务是优质的。
还有一点，我们应该淡泊一点。人民群众给不给我们点赞，其实不重要。如果我们把政务新媒体看成一个工具，看成是一个实现某种目标的工具，而不是看成某种成功或是考评对象的时候。我们看转评赞等指标都是很淡然的。我们真正应该看的是我们服务了多少市民？我们服务的满意度是多少？我们提供的这些服务还有哪些地方有待改进？市民对于我们的吐槽集中在哪里？哪些地方是可以在合理合法的原则下来进行提升的？
如果我们把视角放到这些点上面，那么所有的用户粘度热度、传播力等指标都是水到渠成的，属于服务的副产品。而且粉丝有没有给你点赞，并不重要。有时候成都服务的粉丝也会跟我们讲，“其实我一直在你这里潜水，平常没有什么事情的时候，我不会给你点赞的。”但是在我们有危难的时候，比如说我们陷入舆情或者有个别不友善的市民对我们提出了不合理的要求的时候，这些粉丝会站出来帮我们说话。作为一个运营人员，能够做到这个份儿上，能够有客户来维护我们，说明我们已经成功了。
政务V讲坛：由新浪政务新媒体学院发起，邀请长期研究政务新媒体案例的一流学者，多年一线运营“身经百战”的优秀总编，精心打造线上公开课，将结合热点事件，进行知识和经验分享、建设政务新媒体案例库、搭建政务讨论社群等，并与相关高校和研究机构合作，建设相关学术和课程体系。
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