去年黑马大赛8强选手携车网创始人章正超，他的公司最近得到迅速发展。了解到，他所在的汽车售后市场现在规模已经达到数千亿，十年之内有望突破万亿。面对这巨大的机遇，章颇有感触，本文从章的自身创业经历出发，讲述了要在车主、O2O运营商和线下服务商之间构建出的良性透明生态，不仅要伺候车，还要伺候人。苦逼之处，堪比长期“月嫂”。
半个月前，在上海有一个小圈子的聚会，一群在同一个细分市场里苦逼耕耘的互联网创业者在一起诉苦、分享经验，我也是其中一员。虽然立场、模式、困难各有不同，但一个共同的观点是，大家要守得住、活得长，别在这样一个细分领域的电商市场真正爆发前倒下。
这个细分领域就是汽车售后，一个目前规模数千亿，十年之内有望突破万亿的市场。这样一个容量巨大，并且增速可观的消费市场里电子商务的渗透率却非常有限。这既是一个充满诱惑的机会，也是一个极其危险的坑。电子商务发展到今天，还有这么大的一个市场未被充分开发，那它一定是一块超级难啃的骨头。
章正超 携车网创始人
在后市场伺候“月子”
后市场是一个典型的O2O模式，因为绝大部分的汽车售后离不开线下的施工和服务。但和现在很多传统零售商业在电子商务的冲击下把O2O作为自我拯救不同，汽车售后的服务商还没有充分感受到电子商务带来的冲击。前者是一种自发的救赎，是被逼到墙角的反抗，后者是被动的说服，是基于前瞻意识的尝试，而充当说服者的正是上述这群汽车售后O2O的实践者。这同时也是一群理想主义者，他们相信过去的汽车售后服务商并没有完全把用户利益和体验作为核心，而这一点正是互联网的精神所在，如果做到了，就更能获得用户的信赖。
那什么是汽车售后消费中的体验？和吃饭、住宿、旅游这些消费以人为中心不一样，这首先是一个伺候车的事情——保养要做好、故障要解决、伤痕要修复，活要好，配件还要正宗。但车不会说话，车被伺候得好不好一般车主是很难感知的。当然有毛病没修好那是另外一回事，这种车还得开回来，影响的是一次修复率。在大部分的情况下，车主无法对伺候车的过程进行判断和评价，所以信任是一个特别重要的因素。
其次是伺候人。距离远近、接待态度、沟通过程中的专业度和诚信度、等待时间和这段时间内享受的服务，以及车主为上述所有伺候车、伺候人的事情所付出的代价，都是人的体验。这人的体验可比车的体验直接多了，并且更容易影响车主的满意度：车修得行不行咱不好说，我自己舒不舒服还没发言权吗。
这像极了长期月嫂，不仅要伺候孩子（汽车）不哭不闹长得壮，也要伺候产妇（车主）营养全面能下奶。我们在运营携车网的过程中发现，无论是伺候车这件事情上的信任，还是伺候人这件事情上的体验，都是有附加价值的。用户真正对车没修好的投诉是极少的，绝大部分的抱怨还是来自于在修车的过程中人的体验没有得到充分满足。
而当一名车主选择在网上买好机油和机滤，去路边店花30元人工给车换上时，要么对价格极度敏感，要么是之前修车的经历让他对其中的诚信和体验已不再抱有任何信心——反正能保证我买的东西是正品，其它的也没法要求更多了，而实际上，后面一种的用户心理更普遍得多。
如果最终汽车售后的电子商务只能以这种形式存在，那只能是对线下服务商和车主的共同伤害，商家没有生存的毛利空间也无法提供足够品质的服务，车主的消费诉求也没有得到充分的满足。这和京东希望把苏宁的门店全打趴下是完全不一样的。
如何建立车主、O2O运营平台、线下服务商之间的良性生态？
在创建和运营携车网的探索过程中，尤其是携车网选择4S店渠道作为汽车售后O2O切入点的背景下，我们想要逐渐清晰地构建出车主、O2O运营平台、线下服务商三者之间的良性生态。
首先车主利益和体验是放在第一位的，这是设计任何产品与体验环节的基本出发点，但车主利益绝对不是追求价格最低，而是基于服务与体验的性价比。
当售后服务商在地理位置、硬件设施等条件上存在短板时，我们建议他们适当优惠来弥补；我们用针对性的功能与产品来督促和帮助服务商在各个环节上提升服务水平，把这些服务向车主充分地展示，以提高车主对此的价值感知；在信任环节上，我们更加关注让用户明确地知道什么不该修，什么该修，是修还是换，以店里服务人员的诚信度和我们中立的咨询建议作为双向机制来约束；在涉及乱加维修项目、诱导过度保养等问题上，我们则无条件地站在车主一方，抵制服务商一味地追求更高单车产值，并最终重建与车主之间的信任。
想法很丰满，现实很骨感。汽车售后也算是服务业，但这个行业的整体服务水平相比其它服务业而言是明显落后的，这是过去十余年汽车售后产能发展落后于汽车保有量增长所造成的。但站在今天这个时点，垄断已经不再是这个行业的主旋律。尽管携车网目前围绕4S店在开展业务，但我非常乐于看到4S店以外的快修体系以及与之对应的电商群体快速发展，这样将给原本的4S店经营者带来更大的竞争压力，从而催生更加灵活的定价和自身服务水平提高。
所幸的是，在我们开展业务的近两年时间里，已经看到了明显的改善。售后在4S店经营中的比重在快速提高，经营者在售后运营质量上的关注也随之提高。另外感受明显的是，以服务总监或站长为代表的售后管理岗位在快速地新老换代，上一代以技术见长的老师傅逐渐被更具营销和服务意识的、年龄在30到40岁的年轻人所取代。这一批新的管理者本身是电子商务的深度用户，他们也愿意用更积极和开放的心态接受电子商务甚至移动电子商务接入到售后运营中来，配合度和执行力也都更加到位。线下服务环节的加强，也正是O2O业务得以顺利开展的前提。
以车为服务对象，把人作为体验主体，这是互联网能够为修车这个传统的产业带来的改变。在这样一个重度依赖线下服务的O2O领域，我们从来不认为自己是这个行业的革命者，而更愿意以改良者的身份为这个行业注入更多的正能量，在车主和服务商之间构筑信息更加透明的良性生态。
作者：章正超
