近日，北京市政府发布《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》，要求便民服务类热线电话要保持畅通，电话无人接听或长时间占线、对待群众反映的问题推诿扯皮等问题，将责成整改，造成恶劣影响的将追究相关单位和人员的责任。(《人民网》，1月7日)
办法中明确提出各部门便民电话需报备案，并且便民电话管理纳入政府绩效考评，不仅如此，还制定了相关惩处措施：对于群众反映的电话值守工作中存在电话无人接听或长时间占线，工作人员无故脱岗，不使用文明用语，对待群众反映的问题推诿扯皮，处理群众诉求不及时、不到位等问题，将由市非紧急救助服务中心负责调查处理，责成相关单位制定整改措施，并及时回复拨打电话的反映人;对于多次被投诉的人员和单位，将进行通报批评。造成恶劣社会影响的，将追究相关单位和人员的责任。除此之外还要求相关人员严格执行值班时间，严肃值班纪律，做到“三不”(电话不定岗、不漏岗、不脱岗)。
便民服务热线是北京市政府为民办事实的一项举措;是群众反映问题的重要通道，北京市政府通过制定了相关规定保障了服务热线设立的初衷，有记者随机拨打了10了便民服务电话，均有人接听，工作人员的服务态度也较好。
除北京之外，全国各大城市，机关事业单位、企业、社会团体很多都设立了自己的便民热线电话，其初衷都是好的，但随着试行一段时间后，当初“兴旺”的苗头都逐渐萎缩，不少民众反映，热线电话确实很“热”，打过去要么占线，要么需要了解的事情根本问不出所以然，究其原因就在于没有有力的制度保障和违规后的惩处措施，让本来为民服务的思路半途而止。鉴于北京市采取措施后的显著效果，所有相关单位都应借鉴经验，让便民热线真正做到服务为民。
(文/平戈)
